Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Сколько дней отводится для ответа на обращение?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Что значит – ответ в разумный срок?
Указание на разумный срок получения ответа содержатся в Гражданском кодексе, в АПК и ГПК, применимо к спорам, связанным с расторжением договоров аренды, найма и о выселении. Разумный срок конкретно нигде не обозначен, да и вряд ли возможно однозначно определить, что или кто может считаться разумным. ГК РФ оперирует этим понятием применительно к моменту исполнения обязательства, срок исполнения которого не определен. Разумность поведения оценивается с учетом:
-
характера рассматриваемого обязательства;
-
сложившихся взаимоотношений сторон;
доказанных условий исполнения, влияющих на возможность своевременного исполнения.
Как правильно считать сроки – в рабочих или календарных днях?
В некоторых статьях Закона о защите прав потребителей указано, с какого момента считать сроки (например, в ст. 22 ЗОЗПП сказано, что требования потребителя нужно удовлетворить в течение 10 дней со дня их предъявления), а в некоторых статьях прямых указаний нет. Поэтому встает вопрос, как правильно отсчитывать сроки.
Ответ на этот вопрос можно найти в Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ). Он регулирует сроки вместе с Законом о защите прав потребителей, который при этом имеет приоритет.
Сроки по Закону о защите прав потребителей считаются в календарных днях. То есть выходные и праздничные дни также включаются в срок. Об этом говорится в ст.
190 ГК РФ. А в ст. 193 ГК РФ указано исключение: если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.
То есть если последний день для возврата товара пришелся на воскресенье, его можно вернуть в понедельник. Но лучше так не затягивать. Продавец может настаивать на том, что он в воскресенье работал, ссылаясь на свой режим работы, и что вы пропустили срок возврата товара.
Общее правило: срок начинает течь на следующий день после события, которым определено его начало. Но если в Законе о защите прав потребителей предусмотрен другой порядок, то применяем его. Например, в п.
2 ст. 25 ЗОЗПП указано, что требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата товара, т.е. срок начинает течь день в день.
По каким спорам нужно обязательно подавать претензию
Контрагенты по сделке могут сразу описать порядок разрешения спора, правила подачи претензий, а также и сроки ответа на нее. В этом случае нужно строго следовать условиям договора, иначе нельзя обратиться за защитой в суд. По некоторым видам споров претензию нужно обязательно подавать в силу закона:
- если спор подпадает под требования закона о правах потребителя;
- если экономический спор связан с взысканием денег по договорам и сделкам, с требованиями о неосновательном обогащении;
- если возник спор в сфере публичных правоотношений (например, по результатам налоговой проверки);
- в некоторых других случаях, предусмотренных законодательством.
В перечисленных случаях нужно прикладывать к иску доказательства отправки (вручения) претензии. Если подать иск без соблюдения претензионного порядка, то суд оставит документы без движения. Заявителю дадут срок на устранение недостатков. Если не выполнить предписание суда, документы вернут без рассмотрения.
Правила составления ответа на претензию
Ответить на полученную претензию – это означает не только соблюсти правила хорошего тона в бизнес-отношениях с партнерами, но и постараться минимизировать проблемы для компании: дело в том, что если претензия будет проигнорирована, с очень большой вероятностью последует иск в суд на вашу компанию, и тогда уладить спор без серьезно ущерба будет сложно. Но как правильно составить ответ на претензию? Следуйте следующим правилам:
- Изучите требования, выдвигаемые контрагентом, а также степень вашей вины в данном конфликте. Нужно учитывать, что претензия может быть вполне обоснованной – то есть, ваша компания действительно допустила определенные нарушения, или наоборот, необоснованной, когда обвинения и требования второй стороны спора не имеют под собой никаких причин. В зависимости от этого и будет выбрано решение – принять требования заявителя, отказать в их удовлетворении или вообще выдвинуть встречные претензии.
- Проанализируйте доводы, изложенные в претензии – насколько они соответствуют законодательству и реальным фактам, подтверждаются ли документально и т.д. – чем более вескими будут доказательства со стороны контрагента, тем сложнее будет защитить свои интересы.
- Продумайте линию поведения – на этом этапе рекомендуется воспользоваться юридической помощью, ведь только специалист с определенным опытом. Вместе с юристом определите, как выбудете защищать свои интересы согласитесь требованиями, постараетесь найти компромисс, будете выдвигать встречные требования и т.д.
- Подготовьте контраргументы и доказательства, которые понадобятся для реализации защиты ваших интересов. В зависимости от того, какая линия поведения выбрана и от обстоятельств спора, это могут быть самые различные документы: копия договора, квитанции, чеки, выписки со счетов, результаты независимой экспертизы и т.д.
- Сформируйте ответ на претензию и направьте его контрагенту. О том, что и как писать в ответе на претензию, читайте ниже.
Срок ответа на досудебную претензию
| Предмет претензии | Претензионные сроки (в днях) | НПА |
|---|---|---|
| обмен вещи | 7 | ЗЗПП №2300-1 |
| расторжение договорных отношений, возврат средств | 10 | ЗЗПП №2300-1 |
| исправление недостатков, обнаруженных в товаре | 45 | ЗЗПП №2300-1 |
| плохое качество товара, при отсутствии гарантии | 2 года | ЗЗПП №2300-1 |
| грузоперевозки | 30 | ст. 797 ГК РФ |
| услуги связи: передача телеграммы с опозданием | 1 месяц | N126-ФЗ, ст. 55 |
| оказание ненадлежащих услуг | 6 месяцев | N126-ФЗ, ст. 55 |
| перевод денежных средств через почту | 5 | N126-ФЗ, ст. 55 |
| невыплата по полису ОСАГО | 10 | ч. 2, п. 1 ст. 16 №40-ФЗ |
| нарушение сроков уборки придомовой территории УК | 5 | Постановление Правительства от 2006 г.N491 |
Отказ от рассмотрения претензии или исполнения требований
При отказе от удовлетворения требования или пропуска установленного срока потребитель вправе обратиться с иском в суд.
Как правило, срок рассмотрения претензии указывается в условиях договора или самой претензии. Однако закон устанавливает требования к соблюдению сроков досудебного разрешения споров. Согласно п. 2 ст. 452 ГК РФ обращение, в котором содержится требование об изменении договора или его расторжении, может обжаловаться в суд после истечения срока рассмотрения претензии. Если он не указан в самой претензии или договоре, законом на ответ отведено 30 дней.
Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования
Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:
- Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
- закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
- Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;
- Закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ, содержащий сроки рассмотрения претензий страховыми организациями.
Уточняем срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей
В этом случае заявитель должен приложить к своему заявлению текст ранее направленной претензии, а также указать на неполучение ответа по ней. По закону, в таком случае он имеет полное право обратиться в территориальный суд.
Поэтому ответственность с большим виде складывается из наличия права заявителя на обращение в судебные органы. Что касается расчёта неустойки, пени, и прочих штрафных санкций, то здесь они начинают начисляться после предъявления претензии.
Конкретные величины при этом необходимо уточнять заранее в заключенном соглашении. Досудебная претензия — сроки ответа Здесь целесообразно будет рассмотреть каждый случай в отдельности.
Здесь все будет зависит от вида услуги (Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 N 126-ФЗ, пункт 5 статья 55), строки предъявления претензии будут в пределах от 1 до 6 месяцев;
- возврат и обмен товара – 14 дней, день покупки не считается (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», часть 1 статья 25 – далее ЗЗПП №2300-1).
По закону ЗЗПП №2300-1, претензия должна быть рассмотрена в следующие сроки:
- обмен покупки – 7 дней;
- расторгнуть договорные обязательства и произвести возврат средств – 10 дней;
- исправить найденные недостатки – 45 дней.
В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?
Ну а если аналогичного товара просто в настоящий момент нет у продавца в наличии, то срок ожидания может растянуться и до целого месяца. Быстрее всего решается вопрос о том, чтобы предложить покупателю на время решения его проблемы временной замены.
На это отводится всего три дня. И не стоит верить словам продавцов, что все и всегда решается только за 45 дней. Это не так. Куда жаловаться на проволочки Несмотря на то, что в законе четко оговорено, сколько рассматривается претензия от покупателя, на деле ее рассмотрение и удовлетворение нередко происходит с нарушением сроков.
Если покупатель был о такой возможности предупрежден и согласился продлить время ожидания, то он не может жаловаться. Другое дело, если все затягивается по вине продавца, который, к тому же, не идет на контакт с покупателем и согласия его не спрашивает.
Налицо нарушение закона и прав второй стороной.
Обязательный претензионный порядок в гражданском процессе представляет собой меры, направленные на досудебное урегулирование спора. Вполне возможно, что подача претензии решит проблему и сторонам не придется выносить возникший спор на рассмотрение судебного органа. Такой порядок стороны могут установить сами, прописав условие в договоре. Перечень оснований предусмотрен и законом.
Если не соблюдать досудебный порядок в гражданском процессе или арбитражном процессе, будут определенные последствия. Если получен иск, но доказательств нет, судья предложит заявителю их представить и даст на это определенный срок. В противном случае документы просто вернут заявителю.
Установленной формы претензии нет. Ее следует изложить в произвольной форме с указанием фактов неисполнения договора и требования их устранить. Крайне важным является отправка ее адресату и получение доказательств этому. Данные доказательства впоследствии нужно приобщить к иску.
Получение на претензию отрицательного ответа или же игнорирование ее контрагентом будет свидетельствовать об отсутствии препятствий для обращения в суд. В этом случае копия документа и доказательства отправки должны быть включены в перечень документов для суда.
Как рассматривается претензия банком?
Последние годы всё больше потребителей и юридических лиц пользуются различными банковскими услугами. Естественно, при этом возникают разные конфликтные ситуации. Общение с банком на претензионной основе нигде не описано в нашем российском законодательстве, чем банки очень успешно пользуются, продлевая сроки рассмотрения жалоб на неограниченное время, присылая периодически клиентам уведомления о том, что банку для рассмотрения претензии требуется дополнительное время. Или банковские служащие присылают ответ-отписку, который не решает проблему.
К этим случаям надо применять положения ГК РФ о рассмотрении претензионного письма в течение тридцати дней. По истечении этого срока надо собирать документы и переводить общение с банковской организацией в судебные органы.
Но судебное общение с банками довольно сложное, так как они:
- имеют большой опыт судебных разбирательств;
- в банках работают высококвалифицированные юристы.
Поэтому для обращения в суд лучше заручиться помощью юриста с опытом судебных разбирательств в банковской сфере и собрать все возможные доказательства правильности ваших действий: аудиозаписи общения с банковскими консультантами, копии всех документов, свидетельские показания, сканы переписки в интернете и так далее. Некоторые нарушения банка относятся к нарушениям, изложенным в КоАП.
Срок рассмотрения претензии: объясняем за 2 минуты
Невозможно точно сказать, сколько дней рассматривается претензия, это зависит от ее вида и области права, которое нарушено. Самые распространенные связаны с действием Закона о защите прав потребителей.
Это качество товара, требования возврата денег, устранения недостатков и др. Если жалоба связана с защитой потребителя — ее подача обязательна перед тем, как обратиться в суд с заявлением о нарушенном праве.
Часты обращения в суд о возмещении ущерба, например, при заливе или после ДТП. Здесь тоже обязательно предварительное правило подачи — до направления искового заявления виновнику. Основание — действия виновной стороны или бездействие, в результате которых произошел ущерб.
Отдельный вид — изменение/расторжение договоров или требование об исполнении договорных условий — например, требование банка о погашении задолженности. Как правило, в тексте договора есть пункт, регламентирующий подачу претензии. Но даже если в договоре это условие не предусмотрено, суд вправе отклонить иск, так как не было попытки досудебного урегулирования конфликта.
Причины и правила оформления претензии
Поводом к оформлению данного документа могут послужить лишь серьезные основания, причем при подаче такого заявления обычно к нему прилагаются документы и прочие виды приложений, способные доказать обоснованность и компетентность претензии. «Высосать из пальца» претензию лишь ради получения компенсации не получится, скорее всего компанией будет отправлен ответ, содержащий отказ в удовлетворении требований с аргументированным пояснением, построенным на основании законодательства РФ.
Обращаться после этого в суд, скорее всего, не имеет смысла. Хотя иногда компании отказывают в тех исках, которые согласно правовым актам обязаны удовлетворить. Это может быть вызвано халатностью сотрудников компании, а также возможно, что заявитель просто неверно оформил документацию. Чтобы избежать подобного развития событий, стоит внимательно отнестись в заполнению претензии.
- Обязательно указание данных заявителя — ФИО, а также контактная информация;
- Также важно не упустить из виду именное обращение к должностному лицу или всей компании, по отношению которой высказывается претензия;
- При описании самой претензии стоит использовать максимальное количество конкретных фактов;
- Аргументация должна быть обоснованной и опираться на правовые аспекты; При предъявлении требований также нужно использовать наиболее точные формулировки;
- Можно указать дополнительно список вариантов разрешения конфликта;
- В конце ставится подпись и дата составления документа.
На досудебную претензию
Второй пункт ст. 452 ГК РФ предусматривает, что когда в претензии не обозначен срок для ответа на заявленное предложение (расторгнуть, изменить условия договора) или он не предусматривается ни договором, ни законом, то следует считать его равным месяцу.
Учитывая обозначенную норму и обычаи делового оборота, срок, который отводится для рассмотрения направленной претензии, считают разумным, если он составляет не более месяца.
Внимание! Срок предоставления ответа на претензию в 30 суток определяется только по предложениям одной стороны заключенной сделки аннулировать договор или же внести в него изменения, условия которых должны быть согласованы.
Если направляется досудебная претензия, когда подобный предварительный порядок мирного урегулирования спора обязателен по закону, следует также применять разумный срок по ее рассмотрению, в случае, когда нормативно-правовые акты не определяют для сторон четких сроков направления ответа.
Так как подобные сроки определены АПК (частью 5 статьи 4), то это правило затрагивает только несколько разновидностей гражданско-правовых отношений, участником в которых выступает физлицо.
Как составляется претензия потребителя?
Учитывая богатый рынок товаров и услуг, можно легко догадаться, что практически в любой сфере есть на что жаловаться. При всём многообразии причин само составление претензии выглядит достаточно стандартно. Претензия состоит из:
- Заглавия, в котором указан адресат претензии, а так же данные заявителя. Указывается юридическое название организации, куда она направляется, а так же адрес и контактные данные. Название организации или компании указывается согласно данным, которые написаны в чеке, квитанции или составленном договоре на услуги. Заявитель же должен указать не только свои ФИО, но и адрес с контактами для связи;
- Названия и текста самой претензии. Данному пункту следует уделить особенное внимание. Информационная часть претензии потребителя составляется в свободной форме, как и многие другие заявления или жалобы. Описание ситуации лучше начать с того момента, когда были начаты правоотношения между потребителем и тем, кто предоставлял товар или услугу. Следует особенно подчеркнуть такие моменты как: условия, которые обсуждались и устанавливались первоначально, что именно было основой согласно составляемому договору, какая информация была предоставлена потребителю. После чего потребуется указать в чем именно заключается претензия к данной услуге или товару. Постарайтесь изъясняться кратко и четко излагать факты, избегая слишком развернутых описаний. В претензии важно показать почему именно она составлена, а не рассказывать о количестве царапин на товаре или в лицах пересказывать общение с предоставляющим услугу. Составленная корректно и достаточно ёмко претензия – это почти половина успеха;
- Приложения, подпись и дата составления. В качестве прилагаемых документов используются копии договоров или чеков. Они выступают как доказательства факта правоотношений. Как дополнительные доказательства Вашей правоты могут служить самые различные бумаги.