Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Комментарий к ст. 18 ЗоЗПП

2. Когда начинается отсчет срока гарантии?

3. Расскажите покупателю об условиях возврата

4. Как правильно составить претензию исполнителю

5. Возврат денег через суд

6. Возврат товара ненадлежащего качества

7. Права покупателя, желающего произвести возврат товара

8. Возврат денег за товар с браком

9. Когда возврат денег за товар происходит без проблем?

10. Каким образом вернуть деньги

11. Правила дистанционной торговли, возврат товара в течении 14 дней

12. Правила торговли в 2019 году: вело и мотозапчасти возврату не подлежат

13. Взыскание денежной компенсации в судебном порядке.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

Комментарий к ст. 18 ЗоЗПП

1. Следствием обнаружения в товаре недостатков является возникновение у потребителя субъективного права предъявить одному из лиц, указанных в Законе, одно из требований, перечисленных в комментируемой статье. В некоторых случаях у потребителей возникает желание изменить заявленное первоначально требование на другое предусмотренное комментируемой статьей.

Такие изменения требований соответствуют закону только в том случае, если лицо, которому потребителем предъявлено требование в соответствии с правилами, предусмотренными Законом, не выполнит его в установленные Законом сроки (статьи 20 — 22). В этом случае в соответствии с пунктом 2 статьи 23 Закона потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные комментируемой статьей.

В тех случаях, когда указанные сроки не истекли, изменение требований потребителем в одностороннем порядке не соответствует Закону. Дело в том, что первое заявленное требование порождает возникновение у лица, которому оно заявлено, обязательство по удовлетворению данного требования. Следовательно, это обязательство может быть прекращено только на основании норм главы 26 Гражданского кодекса. Изменение потребителем требований не является прощением долга (ст. 415), поскольку должник в этом случае не освобождается от обязанностей, они лишь изменяются. По своей правовой природе изменение требований, основанных на статье 18 Закона, соответствует новации первого обязательства в другое: «Обязательство прекращается соглашением сторон о замене первоначального обязательства, существовавшего между ними, другим обязательством между теми же лицами, предусматривающим иной предмет или способ исполнения (новация)» (п. 1 ст. 414 ГК). Однако, как видно из текста закона, прекращение обязательства новацией возможно только на основании соглашения сторон. Если же первое обязательство не будет прекращено, но и будет заявлено второе, это будет означать, что обязанное лицо должно будет исполнить два требования, что явно противоречит комментируемой норме. Поэтому одностороннее изменение потребителем требований, предусмотренных статьей 18 Закона, до истечения сроков, предусмотренных статьями 20 — 22 Закона, не влечет за собой никаких правовых последствий.

В том случае, если какое-либо из требований невозможно исполнить в принципе, лицо, которому данное требование заявлено, не будет нести ответственности за его неисполнение, поскольку обязательство прекращается с момента предъявления требования, в противном случае исполнение требования не является невозможным. Однако бремя доказывания невозможности исполнения требования лежит на лице, которому оно заявлено.

До недавнего времени первый абзац комментируемого пункта начинался так: «Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества…» Но Федеральным законом от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ комментируемая норма была изменена, что привело к фактическому распространению прав требовать от продавца, изготовителя или уполномоченных лиц совершения действий, предусмотренных комментируемой статьей, не только на лиц, заключивших договор с продавцом, продавшим товар, в котором был обнаружен недостаток, но и на лиц, которые использовали данный товар, но не приобретали его. Ранее все указанные права терялись в том случае, если покупатель товара, приобретший его в розницу, по тем или иным причинам отчуждал его третьему лицу (в том числе физическому). Новый владелец не являлся тем, «которому продан товар», а значит, и прав требовать чего-либо на основании Закона не имел (кроме возмещения вреда). Правда, остается непонятным, как лицо, не заключавшее договор с продавцом товара в розницу, может отказываться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег, которые он не платил (продавцу), или потребовать уменьшения покупной цены — такие требования можно заявлять, когда товар приобретался у розничного продавца, но не у физического лица.

Несмотря на то что изменения в Закон, внесенные Федеральным законом от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ, долго готовились и законопроект в ходе принятия Закона менялся, в данном случае налицо недоработка законодателя. Изменение круга субъектов применения комментируемой нормы требует и уточнения правил ее применения, чего не было сделано.

В настоящее время при разрешении конкретных споров следует исходить из того, что потребителями, не приобретавшими товары, в которых были обнаружены недостатки, у продавцов, осуществляющих розничную торговлю, могут быть заявлены только те требования, которые возможно исполнить, исходя из существа отношений, сложившихся между этими потребителями и лицами, которым предъявляются данные требования.

Таким образом, потребители, относящиеся к указанной категории, не могут предъявлять требования:

— о соразмерном уменьшении покупной цены;

— о замене на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

— об отказе от исполнения договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар суммы.

Невозможность предъявления этих требований связана с тем, что их исполнение неразрывно связано с условиями договоров, сторонами которых данные потребители не являлись.

Потребителю предоставлено право требовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула). Под товаром этой же марки понимается товар того же производителя, товар, который отличается от проданного потребителю настолько, насколько это обусловлено производством данного товара. Как видно из текста комментируемой нормы, признаком идентичности может в данном случае являться идентичность марки товара, модели или артикула, проще говоря, для определения идентичности товара используются обозначения, принятые изготовителем этого товара.

Когда начинается отсчет срока гарантии?

Отсчет срока гарантии начинается со дня получения товара покупателем. Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийный срок отсчитывают со дня изготовления товара.

Но есть и исключения. Отсчет гарантийного срока начинается:

Для товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, – с даты доставки покупателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон: с первого дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ.
Для товаров, требующих подключения или сборки, если это входит в обязанности продавца: с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.

Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Как правильно составить претензию исполнителю

Столкнувшись с недобросовестными исполнителями, многие клиенты начинают действовать агрессивно, забывая о том, что закон защищает обе стороны. Чтобы гарантированно вернуть свои деньги за неоказанную услугу необходимо, в первую очередь, попытаться договориться. Если договор заключался между юридическими лицами, чаще всего вопрос решается «полюбовно», во избежание потери авторитета. Между тем, не каждый исполнитель готов вернуть деньги заказчику, при этом пострадавшая сторона имеет все шансы восстановить справедливость, если будет действовать строго по закону. Для начала надо правильно составить претензию, а в ней следует указать:

данные обеих сторон, участвующих в сделке.
суть претензии с подробным описанием.
суть требований и сумму компенсации за неоказанную услугу.
временной период, отведенный для возврата средств.

Претензия на возврат денег за неоказанную услугу составляется в письменном виде и обязательно в двух экземплярах. Один экземпляр документа остается у вас, другой вручается под подпись руководителю организации, отказавшейся выполнять услугу, или его законному представителю. В случае если передать претензию лично не представляется возможным, ее можно отправить по почте с уведомлением.

Возврат денег через суд

Клиент, которому не была оказана услуга, может обратиться также в суд, но исковое заявление будет рассмотрено только в случае, если исполнителю предварительно была направлена претензия. Иск подается, как по месту жителя истца, в роли которого выступает клиент, так и по месту нахождения исполнителя. При этом истец имеет полное право на возмещение морального ущерба, сумма которого не зависит от суммы основного иска, согласно положениям 15-й статьи закона «О защите прав потребителей».

Важно! Согласно третьему пункту статьи №17 ФЗ №2300-1, от уплаты государственной пошлины истец освобождается.

При обращении в судебные органы необходимо собрать пакет документов, в числе которых договор об оказании услуг, документы, подтверждающие факт оплаты и неоказания услуги. Также необходимо представить суду доказательство того, что претензия исполнителю была послана. В исковом заявлении укажите суть требований к ответчику и сумму компенсации за неоказанную услугу, включая моральные издержки.

Возврат товара ненадлежащего качества

Если после покупки вы обнаружили производственный брак (пальто плохо прошито) или в ходе эксплуатации товар стал плохо работать или вовсе сломался (при первой глажке с паром утюг потек), действуют положения статьи 18 Закона о защите прав потребителей о возврате денег за товар ненадлежащего качества.

Важно, что нельзя вернуть вещь, когда заблагорассудится — важно сделать это в период срока гарантии или срока службы товара.

Вид срока	Особенности
Гарантийный срок	Период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя.
Срок службы	Период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки.

Права покупателя, желающего произвести возврат товара

На практике продавцы нередко сталкиваются с некорректным поведением покупателя. Часто пользователи не знают норм и требуют деньги в тех случаях, когда их возврат не предусмотрен. В этой ситуации рекомендуется попытаться найти компромисс.

Обратите внимание: Обычно охотнее выполняют замену, чем осуществляют возврат. Действие обычно производится для сохранения репутации компании и при нежелании участия в судебных тяжбах. Поэтому важно принять во внимание правила замены продукции.

Учитывайте, что менять товар должны на точно такую же вещь. Ее характеристики не должны принципиально различаться. На практике аналогичный товар может отсутствовать в точке продажи. В этом случае стороны могут перенести дату замены по общей договоренности или прийти к решению суда о возврате продукции и денежных средств. Если покупка выполнялась в кредит, возврату подлежат и внесенные проценты. Вернуть товар надлежащего качества можно в течение 14 дней. Если прошло уже 18 дней, гражданин теряет соответствующее право.

Никто не застрахован от ошибок, так и покупатели, выбирая тот или иной товар, могут не угадать с его формой или фасоном, комплектацией или иными характеристиками. Что делать, если хорошее по качеству изделие не подошло?

Внимание! Согласно ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», принятого 13 июля 2015 г. (далее – Закон), покупатель может требовать вернуть ему деньги за товар хорошего качества.

Средства за возврат можно получить, если в момент обращения у реализатора нет подобного товара. В п. 2 ст. 25 Закона говорится о том, что деньги вернут в течение 3-х дней после обращения с подобной просьбой.

Такая же процедура возможна, если сделка совершалась по интернету (п. 4 ст. 26.1 Закона). Деньги придут на счет покупателя не позже, чем через 10 дней после обращения.

Сумма средств, которые возвращаются покупателю, может быть снижена на сумму расходов, связанных с пересылкой или доставкой вещи обратно.

Кроме указанного выше Закона дистанционная торговля регулируется правительственным Постановлением «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» (ред. от 4 октября 2012 года).

Правила и особенности процедуры возврата товаров и денег за них регламентируется нормами Закона «О защите прав потребителей». В соответствии с ним, покупатель может вернуть некачественный или даже качественный товар и потребовать замену на качественный аналог/с подходящими характеристиками (форма, фасон, цвет, размер, габариты или комплектация), предоставив чек или квитанцию, подтверждающую факт покупки.
В случае отсутствия чека или квитанции, подтвердить покупку товара должен какой-то свидетель (родственник или знакомый, консультант магазина и т.д.).

Помимо замены товара, покупатель может рассчитывать на:

устранение недостатков за счет самого продавца (в рамках действующей гарантии (при наличии));
снижение стоимости товара ввиду выявленных дефектов или брака;
возврат полной стоимости товара взамен на его возврат обратно в магазин.

Последний пункт применим в ситуациях, когда требуемого товара для замены на момент обращения в магазин нет, а ждать, пока его доставят на склад, покупатель не желает.

Порядок возврата денежных средств за товар зависит от способа его первоначальной оплаты. Так:

Если товар был приобретен за наличные возврат осуществляется по стандартной схеме: приходит в магазин, предоставляет платежный документ, подтверждающий покупку (чек или квитанцию), озвучивает причину возврата, а также излагает требование о возврате денег за товар. Если продавец находит доводы покупателя достаточно убедительными и обоснованными, осуществляется возврат товара и денег за него;

Деньги возвращаются тем способом, который будет предпочтительнее самому покупателю — наличным или безналичным расчетом.

Возврат денег за товар с браком

Согласно ст. 22 Закона, продавец обязан вернуть клиенту деньги, если он приобрел товар ненадлежащего качества. Клиент получает денежные средства обратно в течение 10 календарных дней. Обычно денежные средства перечисляются на счет покупателя или его карту.

Клиент может также получить деньги наличными, но для этого нужно указать выбранный способ возврата в письменной претензии.

Не всегда продавцы соглашаются вернуть деньги покупателю, так как не уверены, что проблемы с изделием возникли по причине его изначально неудовлетворительного качества. Для определения причины поломки назначается независимая экспертиза. Клиент имеет право присутствовать при проведении подобной проверки.

Учтите! Если результаты экспертизы подтвердят слова покупателя, деньги ему вернут в течение 10 дней.

Возврат денег по чарджбеку.

Что делать, если обманули в интернет-магазине: как вернуть деньги, читайте тут.

Что делать, если сотрудник банка отправил деньги на другой счет, читайте по ссылке:

Когда возврат денег за товар происходит без проблем?

Большинство магазинов спокойно возвращают деньги за товар в следующих случаях:

Вы обратились в течение 14 дней. Но имейте в виду, что отсчёт начинается со следующего дня после продажи. Кроме того, этот срок актуален для розничной торговли. А при покупке через интернет-магазин, если только вас под роспись не предупредили о правилах возврата, товар можно отослать обратно в течение 3 месяцев.
Упаковка цела. Отсутствие тары или же её значительные повреждения не являются препятствием к возрасту бракованной продукции. Во всех остальных случаях могут возникнуть проблемы.
Изделие не повреждено. Проверка пломб, ярлыков и прочего происходит обязательно.
Отсутствуют признаки использования. В противном случае у вас могут принять бракованный товар, но и только.
Есть документы, которые подтверждают факт сделки. Чаще всего это чек. Но если его нет, то по закону возврат всё равно происходит. Правда, на практике уже с осложнениями.

Итак, при соблюдении всех этих условий потребитель может попросить заменить товар на аналогичный или же вернуть деньги. Если в день обращения другого такого же изделия нет, но продукция скоро должна прибыть, покупателю могут предложить подождать.

Учтите, что покупателю нужно аргументировать свою позицию. Это можно сделать, ссылаясь на неподходящий размер, комплектацию или же прочие параметры. Иначе магазин способен и отказать.

Однако не забывайте, что есть товары, которые не подлежат возврату:

лекарства;
посуда;
гражданское оружие;
животные и растения;
текстиль;
бытовая химия;
прочее.

Каким образом вернуть деньги

Если продавец отказывается от исполнения своих обязательств и не возвращает деньги за товар в установленные сроки, покупатель вправе затребовать уплату неустойки, ее величина составляет 1% от суммы возврата за каждый день ожидания. Однако у такой ситуации есть и минус: неустойку можно получить только после рассмотрения жалобы в суде, а этот процесс обычно занимает очень много времени.

Кроме того, представители магазинов часто утверждают, что сроки возврата денежных средств покупателю рассчитываются по количеству рабочих дней. Однако в законе этот момент отдельно не оговаривается, а значит, можно говорить о трех и десяти календарных днях, учитывая и выходные. Соответственно, если магазин тянет время, можно требовать неустойку за все просроченные дни, в том числе субботы и воскресенья.

Получить уплаченные за товар деньги можно двумя способами:

Наличными. В этом случае обычно проблем не возникает. Возврат чаще всего проводится сразу после предъявления требований, если товар действительно имеет дефект или не соответствует требуемым характеристикам.
С помощью банковской карты. Если покупка оплачивалась безналичным расчетом, вернуть за нее деньги сложнее. Проблемы возникают, так как деньги проходят через посредников – это банк, установивший терминал, ил иная платежная система. Однако и в этом случае сроки возврата денег за товар остаются неизменными: если средства не были перечислены на ваш счет в течение трех или десяти дней, требуйте уплату неустойки. Магазин в дальнейшем затребует у банка компенсировать причиненный ущерб.

Если магазин нарушил условия сделки и отказывается вернуть деньги за покупку, стоит проконсультироваться у юриста. Когда речь идет о крупной сумме, получить деньги в полном объеме оказывается непросто, поэтому требуется профессиональное юридическое сопровождение. Специалист определит, каковы шансы на успех, и подскажет дальнейшие шаги для начала судебного процесса.

Правила дистанционной торговли, возврат товара в течении 14 дней

Срок обмена товара надлежащего качества – ровно две недели, то есть 14 дней со дня, следующего за днем покупки. Правила возврата товара при дистанционной торговле средств связи или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора. В соответствии с 26.1 статьей Закона РФ «О защите прав потребителей» еще до заключения договора продавец должен предоставить потребителю следующие сведения: основные потребительские свойства товара; место нахождения продавца; место изготовления товара; полное фирменное наименование продавца или изготовителя; цену и условия приобретения товара; особенности доставки товара; срок службы, срок годности и гарантийный срок; порядок оплаты товара; срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Правила торговли в 2019 году: вело и мотозапчасти возврату не подлежат

В настоящее время любой гражданин России имеет полное право вернуть товар, если его качество не соответствует требованиям. В целом большинство потребителей в общих чертах представляют себе, как им поступить в такой ситуации, однако когда им приходится сталкиваться с подобной проблемой лично – они нередко теряются. Это и неудивительно, ведь в этом вопросе существует масса тонкостей, о которых знает очень ограниченное число людей.

В данной статье рассказывается о том, какие действия должен будет предпринять потребитель, для того чтобы вернуть, или же произвести обмен некачественного товара, в какие сроки это можно сделать, и что за правила действуют в настоящее время. Как оформить возврат Общеизвестно, что отнюдь не любую покупку удается проверить на соответствие качеству, непосредственно в торговом заведении.

Взыскание денежной компенсации в судебном порядке.

Если отведенные продавцу или исполнителю законные 10 суток подошли к концу, а вы так и не дождались ни ответа, ни финансовых средств, вам необходимо:

Обратиться за консультацией к нашему юристу. Специалист рассмотрит вашу ситуацию и предоставит грамотные рекомендации, позволяющие выиграть дело с лучшим результатом и в краткие сроки.
Собирать документы и подавать иск в суд.

Если судебное разбирательство завершится в вашу пользу, продавец будет обязан:

Выплатить пени в размере 1% от цены товара/услуги за каждые сутки просрочки возмещения денежных средств (в соответствии с п. 1 ст. 23 закона «О Защите Прав Потребителей»);
Заплатить штраф (стандартно 50% от суммы исковых требований) за неисполнение обязательств.

Важно! Случается, что исполнители и продавцы, желая сэкономить на пенях и штрафах, занижают стоимость некачественных услуг и товаров. Однако в соответствии с российским законодательством, все финансовые расчеты проводятся с учетом стоимости, обозначенной в кассовом и/или товарном чеке, договоре покупателя или заказчика.

В результате выигранного судебного разбирательства, вы получите исполнительный лист, который можно:

Предоставить в обслуживающий нарушителя банк. С расчетного счета будут списаны деньги в вашу пользу;
Предъявить самому исполнителю или продавцу.

Если на расчетном счете нет финансовых средств, и нарушитель отказывается от оплаты, исполнительный лист следует отдать ФССП РФ.

Если товар был куплен или услуга получена в кредит или рассрочку…

Процедура возврата финансовых средств будет проходить по стандартной схеме. Вам необходимо:

Предъявить письменную претензию продавцу или исполнителю;
Составить заявление о возврате денег с досрочным закрытием кредита или рассрочки. В случае с торговыми компаниями проблем не возникнет, типовой бланк должен быть в магазине. Если речь идет о некачественной услуге, найти форму можно в интернете. Обратите внимание: «разбирательства» с банком будут не вашей проблемой, а обязанностью нарушителя;
Ожидать финансовой компенсации (возврат денег, отданных в качестве первого взноса по займу).

Финансы должны прийти вам в трехдневный срок.