Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Работа с обращениями граждан. Как защититься от обвинений в бездействии». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Пользователь не обязательно злится и ненавидит вас, когда пишет жалобу. Клиент может заботливо предупреждать покупателей о возможных минусах продукта и услуг или давать совет компании, чтобы она могла исправиться. Люди редко приходят на ваши страницы в социальных сетях, чтобы полностью уничтожить вас. Жаль, что администраторы страниц иногда воспринимают это именно так.
Что делать, если клиент решил вернуть товар, который не подошел
Общее правило: продавец должен вернуть товар, который не подошел — ст. 25 и 26.1 ЗОЗПП.
Срок возврата: 14 дней.
Люда пришла в магазин, чтобы вернуть обувь. Причина возврата — не подошел размер. Она имеет право отдать туфли и получить нужный размер или свои деньги обратно. Но это правило работает не всегда
Если Люда напишет претензию и укажет, что обувь ей разонравилась, её можно срезать и написать: туфли обратно не заберем, деньги не вернем. Если она напишет, что туфли не подошли по цвету, магазин обязан принять товар обратно.
Что делать. Если покупатель возвращает товар, а причина — «не подошёл размер, цвет или фасон», надо сделать обмен или отдать деньги. Если причина другая — «фасон не понравился моему мужу», можно не возвращать деньги, а в ответе ссылаться на закон.
Адекватно реагируйте и спокойно относитесь к жалобам клиентов
Клиент — это не чуткий психолог или писатель. Иногда он выражает мысль грубо и нелепо. Вы можете обижаться, понимать, что он не прав, но отвечать нужно корректно и осторожно. Нужно быть благодарным пользователю, что он потратил свое время и указал на ошибку.
Важно отвечать дружелюбно и по-человечески. В социальных сетях читатель не слышит ваш голос и не видит выражение лица. Негативно настроенный пользователь может почувствовать враждебность и фальшь даже в уважительном ответе поддержки, если забота будет выглядеть неочевидно.
Этот пункт — самый важный. Как правило, пользователь пишет отзыв, когда сталкивается с конкретной проблемой и хочет ее решить. Да, есть исключения в виде положительных отзывов, но о них мы поговорим позже.
Можно сколько угодно работать над составлением ответа — использовать корректную лексику, соблюдать орфографию и пунктуацию, но все старания сойдут на нет, если проблема пользователя не будет решена.
Ключевая задача технической поддержки — перевод негативного пользовательского опыта в положительный. Поэтому решить проблему необходимо максимально быстро и с наименьшими затратами сил пользователя.
Но даже при отлаженном механизме взаимодействия всех линий поддержки и наличии базы готовых решений это не всегда просто сделать. Это связано с комплексом факторов. Рассмотрим некоторые из них.
Если ограничение в количестве символов ответа позволяет, уточните, за что именно вы извиняетесь. Это «добавит» вам очков, и извинения не будут читаться как формальная отписка.
Решение: Старайтесь не использовать «мертвые» словосочетания, например: «примите наши искренние извинения» — такая формулировка сейчас звучит из всех источников и каналов коммуникации и уже не воспринимается как действительно искренние извинения.
Пример: Для большей индивидуализации ответа старайтесь прибегать к словам из отзыва пользователя. Например, если он использует слово «приложение», то и мы пишем «приложение», а не «сервис»; если пишет «скидка», то и мы пишем «скидка», а не «акция», «специальное предложение» и т.д.
Составляем жалобу: как написать и куда ее направлять?
Главная » Вопрос-ответ » Составляем жалобу: как написать и куда ее направлять?
—
Жалоба – это разновидность обращения, она может быть индивидуальной или коллективной, изложенной в письменной, электронной или устной форме. Первые два способа позволяют подробно описать проблему.
Согласно ст. 1 Закона РБ «Об обращениях граждан» право на обращение с жалобой в суд имеет каждый, если считает, что его права или законные интересы были ущемлены действиями (бездействием) организаций, государственных органов и граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей.
Административные дела / Консультация адвоката ☎ +375 (29) 653–94–22
Для рассмотрения жалоб в РБ, которые не указаны в законодательстве, установлен внесудебный порядок обжалования (путем договоренности или регулированием местными распорядительными органами).
Советы по работе с негативом в чате
- Выясните причину недовольства
Каждая конструктивная жалоба чем-то обоснована. Дайте клиенту выговориться и четко объяснить что у него случилось. Задавать стандартные вопросы по скрипту мы не советуем. Такие вопросы общие, и они не помогают дойти до сути проблемы. Зато высока вероятность, что они только разозлят человека еще больше.
- Сохраняйте спокойствие
Если клиент хамит, ни в коем случае не делайте этого в ответ. Ваша задача — дать ему понять, что вы хотите ему помочь. Взаимное хамство в диалоге усугубит ситуацию, а репутация компании окажется под угрозой.
- Извинитесь
Если, конечно, есть за что. В том случае, если описываемая проблема произошла не по вашей вине, извинения могут оказаться не уместны и неискренни.
- Объясните клиенту, как будет решаться его проблема
Если вопрос клиента можно решить не покидая чат — отлично. Если же на решение потребуется время, сообщите ему об этом и расскажите кто будет заниматься его проблемой и сколько времени это займет.
- Не врите
Даже когда вы не знаете что ответить клиенту. Даже если вы хотите сделать «как лучше» и успокоить клиента.
- Не забудьте про обратную связь
Взяв в работу жалобу клиента, информируйте его о ходе решения проблемы. После — обязательно оповестите его о результате.
Негативные отзывы являются отражением качества обслуживания компании. Но без них невозможно проследить: есть ли динамика, как работают сотрудники, какие пробелы имеются и т.д.
Внимание! Ответы на негативные отзывы должны быть понятными, четкими. Обязательно нужно полно ответить на вопросы: решена ли проблема и какое наказание последовало.
При составлении лучше всего использовать простые формулировки. Также обязательно поблагодарить клиента за его отзыв.
Например, если продавец грубо пообщался с клиентом, не рассказал основные характеристики товара (не знал или не хотел говорить), то клиент вправе написать негативный отзыв (что можно написать в книгу жалоб?). Ответ на него должен быть примерно следующим: «благодарим вас за ваш отзыв, продавец не имел права так разговаривать с клиентом, помимо этого не знал основных характеристик товара. За это он был оштрафован на 500 рублей. Надеемся, что больше такого не повторится».
Также одним из психологических приемов является использование местоимения «Вы». Чем больше форм слова «вы» (ваш, ваши, вам) использовано, тем доверительнее к отзыву относится клиент. Поэтому слишком частое его употребление допустимо в этом случае.
Далее на фото вы сможете увидеть образец, как написать ответ на жалобу в книге замечаний и предложений.
Пять способов, как реагировать на жалобы клиентов
Если клиент недоволен вашим продуктом, бесплатно замените его новый и посмотрите, устранит ли это причины недовольства.
Если если покупатель недоволен конкретной услугой, то пересмотрите ваше предложение. Подумайте, что вы можете улучшить, чтобы оно больше соответствовало пожеланиям клиента.
Если причина негатива в работе персонала или в самой процедуре обслуживания клиентов, то принесите свои извинения за ситуацию и выясните у него, что конкретно можно исправить.
Все покупатели уникальны, и общаются они по-разному, именно поэтому так трудно правильно реагировать на жалобы. Если проблема проистекает из-за недопонимания, то стоит попробовать новые формы общения.
Например, если вы устраняете негатив с помощью электронной почты, то иногда следует запланировать телефонный звонок, чтобы чётко прояснить ситуацию в живом формате общения. После телефонного звонка вы можете подвести итог разговора, отправив его в текстовом виде на электронную почту клиента. Это даст вам дополнительную возможность убедиться, что вы оба одинаково понимаете суть претензий.
Руководству организации отведено два дня на оформление ответного сообщения. Однако на практике лучше делать записи сразу же. Дело в том, что граждане попадаются разные. Некоторые специально приходят в магазин, чтобы отыскать проблемные зоны. Не увидев ответной реакции, они могут направить запрос в Роспотребнадзор. Госорган организует проверку.
Если клиент поставил перед руководством точки сложный вопрос, то с ответом можно протянуть до 15 дней. Но желательно в журнале отставить промежуточный комментарий. Суть его состоит в том, что руководство увидело, поняло проблему и занимается ее решением.
Если посетитель оставил контактные данные, то ответное сообщение нужно направить ему лично. Пометка о такой работе делается тут же, рядом с ответной записью.
Жалуются посетители на несколько вещей. Ответ следует составлять, исходя из причины критического замечания. Они могут носить технический характер или относиться к некачественному обслуживанию. Необходимо внимательно отнестись в критике, несмотря на ее видимую или реальную несправедливость.
Реакция на критическое замечание призвана успокоить клиента, оставить у последнего положительное впечатление.
Пример
«Уважаемый Петр Сергеевич! Администрация ООО „Привет“ внимательно ознакомилась с Вашей жалобой на грубое поведение продавца Потомакова. Выражаем Вам благодарность за ответственное отношение к необходимости поддерживать высокую культуру общения во время выполнения должностных обязанностей всеми сотрудниками ООО.
По сути жалобы сообщаем, что с продавцом Потомаковым проведена беседа. По результатам руководитель ООО вынес сотруднику выговор и снизил премию на 20%. Данные меры отражены в приказе № 34 от 12.02.18. Кроме того, 13.02.18 со всеми работниками торгового зала проведена беседа, направленная на соблюдение норм поведения при общении с посетителями.
Руководитель ООО „Привет“ от имени коллектива просит прощения за доставленные неприятности. Мы будем рады продемонстрировать Вам должную дисциплину при следующем общении.
- Стремясь реализовать свое право на защиту законных прав и интересов, граждане подают различные жалобы, но не все задумываются о том, что обращение должно быть обоснованным.
- Отсутствие необходимых оснований заявления может стать причиной того, что его не будут рассматривать, а также лицо, в отношении которого была направлена жалоба, в ряде случаев может прибегнуть к защите своих прав.
- Конституция РФ и ряд Федеральных законов, в том числе ФЗ №59, устанавливают возможность подачи различных видов обращений гражданами и регулируют порядок их обработки соответствующими должностными лицами и организациями.
Законодательство обязывает заявителя указывать, что является основанием обращения, т.е. приводить факты, доводы, обстоятельства нарушения его прав.
Иногда жалоба может перейти в клевету, тогда заявитель может быть привлечен к ответственности в соответствии с УК РФ.
- Но здесь нужно учитывать, что такое возможно только при указании в жалобе заведомо ложных сведений, которые приводят к тому, что честь, достоинство, репутация лица, к которому направлена жалоба, оказываются подорванными.
- Добросовестное заблуждение гражданина не будет являться клеветой.
- Подавать различные жалобы в государственные органы, другие организации и учреждения, а также конкретным должностным лицам — право каждого гражданина.
Но не всегда население осведомлено о функциях, обязанностях, полномочиях определенных организаций или сотрудников. Нередко заявления оказываются необоснованными.
| Отсутствует обоснование причин недовольства | не представлены необходимые доказательства своей позиции |
| Жалоба содержит некорректное основание | например, утверждается о медленном обслуживании, когда время ожидания превышено не из-за халатного отношения сотрудников к своей работе |
| Содержит заведомо ложные сведения | которые порочат репутацию, честь, достоинство лица, в отношении действий/бездействия которого подана претензия |
Во всех таких случаях жалоба будет признана необоснованной и требования, изложенные в ней, останутся неудовлетворенными.
Как правильно заполнять?
Сейчас полное самостоятельное заполнение книги жалоб совсем необязательно — продаются готовые тетради, которые подходят под любой тип деятельности и составлены по всем правилам оформления.
Если заниматься разметкой страниц и тем более «линейкой» не нужно, то данные организации, к которой относится документ, необходимо вписывать максимально корректно.
Правила оформления не отличаются от принятых Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346.
Что следует указать:
- полное название компании/предприятия без сокращений;
- физический адрес;
- ФИО текущего директора заведения;
- упоминание инстанции, которая контролирует данную организацию;
- поля для контактов посетителей на внутренних бланках должны быть выделены и хорошо заметны.
Что предпринять для устранения причин появления жалоб?
Какие действия выполнить, чтобы устранить причины появления жалобы, зависит от того, с чем связана жалоба. Не всегда можно что-то сделать в короткие сроки. Однако, если есть возможность, то причины, по которым появилась жалоба стоит устранить.
Например, если произошел прорыв канализации, то необходимо ее почистить, произвести ремонт.
Если потребитель просит вернуть деньги, так как товар не подошел, тогда следует забрать товар и вернуть деньги, если, конечно, товар подлежит возврату.
Если работы выполнены некачественно, тогда следует переделать работу, чтобы результат соответствовал договору.
При возможности договориться об устранении причин в ближайшее время, стоит подписать соглашение о такой договоренности, если это касается юрлиц.
Как вы понимаете, можно продолжать бесконечно по поводу того, что сделать, чтобы устранить причины жалобы, все зависит от конкретных обстоятельств дела.
Не стоит забывать, что и жалобщики не всегда являются правы, поэтому при возникновении вопросов, связанных с полученными жалобами, Вы всегда можете обратиться в наше бюро и мы обязательно Вам окажем всю необходимую юридическую помощь.
Когда можно не отвечать
Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.
Важно! Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:
- Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
- Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
- Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.
Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.
Как ответить на претензию заявителя верно? Ответ должен быть направлен той же формой, что и сама жалоба, если другое не содержалось в ее тексте. К примеру, отреагировать на письменную жалобу можно только в письменной форме, даже если для связи заявитель оставил свой номер телефона и почтовый адрес.
Как составить ответ на обращение, если оно пришло через Интернет? В такой ситуации все зависит от того, какой метод связи был зафиксирован в самой претензии. Электронный ответ переправляется в любом случае, но автор может потребовать и документальный ответ, написав собственный адрес.
Учтите! Если обращение высказывалось в устной форме, то ответ на него также можно передать в устной форме. В то же время законодательство свидетельствует, что если лицо требует отреагировать в письменной форме, то отказывать ему не следует.
Коллективные претензии не будут причиной ответа каждому заявителю отдельно. Документальный ответ высылается только представителю, чьи контактные сведения указаны в верхней части титульного листа.
Книга отзывов и предложений
Наверно, каждый из нас в жизни сталкивался с данной книгой, открывал ее ради интереса в какой-либо организации и даже оставлял в ней свое обращение.
Раньше эта книга называлась жалобной, следовательно, была рассчитана только на жалобы. Сейчас же ее переименовали, и изменился смысл. Теперь в ней можно найти не только гневные послания, но и доброжелательные отзывы, пожелания здоровья и процветания.
Если вы имеете свой бизнес в потребительской сфере, то эта книга должна быть обязательно, располагаться на видном месте, по первому требованию предоставляться клиенту.
В случае обнаружения в ней жалобы вы должны как можно скорее отреагировать и внести в книгу письменный ответ. В отдельных случаях рекомендуется также позвонить клиенту по телефону и уведомить о рассмотрении его жалобы, принести извинения при необходимости. А для пущей убедительности (в случае, например, существенного нарушения прав клиента, некорректном отношении к нему и пр.
В общем, книга отзывов и предложений должна регулярно проверяться, чтобы всегда быть готовым к внеплановой проверке Роспотребнадзора.
Ответственность администрации
Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.
Но не стоит рассчитывать, что жалобщик не станет действовать дальше. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор. Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд. А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф.
Формулирование официальных ответов на жалобы покупателей — это не самое сложное дело. Необходимо с уважением относиться к мнению людей, а также соблюдать нормы законодательства.